山东自古崇礼尚义，热忱好客，素称孔孟之乡、礼节之国。为进一步发扬好客文明，用“好客任职”讲解“好客山东”品牌代价，更好地餍足黎民大家对夸姣生计的找寻，鼓吹文明、旅游等范畴规划主体提质增效，打造“好客任职”金字招牌，鼓吹山东文明和旅游财产高质料兴盛，特拟定本圭表。本圭表动作指南圭表，为文明和旅游场面“好客任职”供给专业指引，指点文明和旅游单元、从业职员提拔任职秤谌和质料。

　　本圭表法则了好客任职的范例性援用文献、术语、总则、好客任职范例、任职评议及监视执掌等。

　　本圭表合用于山东省境内旅游任职场面和文明任职场面。此中，旅游任职场面网罗供给瞻仰任职、旅游住宿任职、旅游餐饮任职、旅游购物任职服务、旅游交通任职和旅游文娱任职等场面。文明任职场面网罗博物馆(牵记馆)、文明馆(非遗馆) 美术馆、藏书楼、艺术扮演场面、文明任职中央(点)等场面。

　　下列文献关于本文献的利用是必不成少的。标注日期的援用文献，仅所注日期的版本合用于本文献。

　　“好客山东”是山东整个情景和旅游宗旨地品牌，是对山东区域文明特性、人文特质和旅游任职特性的精准凝练，是孔子“仁者恋人”思思、管仲“以人工本”理念等山东优越守旧文明正在摩登文明和旅游任职范畴的传承和兴盛，再现了齐鲁文明的磅礴大气和山东人的老诚热忱。

　　好客任职是根植齐鲁文明、源于山东人文特质的旅游任职理念，是“好客山东”旅游宗旨地品牌正在职职范畴的落地和再现。好客任职夸大区域文明的露出、人文感情的交互、脾气化与圭表化任职的调解以及旅游体验的周至优化，旨正在为乘客供给特有而深远的心绪代价，更好餍足黎民大家对夸姣生计的需求，并与乘客变成杰出的互动闭联，达成“宾至山东如归家，客到齐鲁似旋里”,提拔“好客山东”的品牌代价。

　　4.1自发践行好客理念。好客任职应再现“有朋自远处来， 不亦笑乎”的君子情怀，将好客理念更改为自发的任职行径，为乘客供给竭诚、热忱、豪爽、周至、诚信、公道、崇礼、尚义等拥有好客特性的任职。

　　4.2以乘客需求为中央。任职进程要填塞商量乘客对文明和旅游产物特性化、脾气化、定造化、品德化和体验性、恬逸性、便捷性、安适性等方面的诉求，以乘客需求为中央举办文明和旅游产物、任职流程的策画和实践。

　　5.1.4应餍足各闭连范畴的国度和行业圭表对任职执掌的根基央求，包蕴但不限于《2范例性援用文献》中标注的圭表。

　　5.1.5应踊跃呼应绿色低碳的环保、公益等社会倡导，露出 山东文明和旅游财产的仔肩掌管和杰出情景。

　　5.1.6应以诚信为本，明码标价，保障规划的合法性和透后性，保护客群的合法权利服务。

　　5.1.8应有健康的任职保护机造，踊跃面临并恰当处置任职投诉等题目，营造矫健、安适、值得信任的任职气氛，创立可敬、可亲、可爱的任职文明情景。

　　5.2.1诚信遵法。应填塞敬重公民旅游权力和乘客合法权利，依法、依规供给任职。

　　5.2.2好客为核。应践行好客理念，将区域特性融入任职场面、任职流程开云电子、任职实质、任职格式及任职职员常识素养之中，将“好客山东接待您”动作职责发言，营造好客任职品牌文明。

　　5.2.3任职至上。任职理念、任职举动应卓绝特性化、脾气化和人道化，分表闭心对晚年人、未成年人、残障人士以及特别群体的存眷。

　　5.2.4公道共享。敬重分歧区域乘客的习俗习气和宗教崇奉，宜有任职专项预案，保障全部乘客公道享有旅游权力。

　　5.2.5绿色低碳。应通过多样化格式饱吹文雅旅游、俭仆消费、尊崇天然、安适出行，建议矫健低碳旅游。

　　5.3.2任职场面内应设备“好客山东”LOGO,应举办山东区域文明特性情况的营造。宜打造自有IP、较着的品牌情景，调解脾气化格调举办情况策画，再现当地文明特性和中心特性。

　　5.3.3任职场面的面积和修修圭表应切合相应场面修筑和国度圭表央求，珍视情况和空间的恬逸度和人道化策画。

　　5.3.4任职场面空间应整洁、整洁、俊美、恬逸，氛围新颖，无卫存亡角，行径便捷。

　　5.3.5应建议实践低碳宗旨，慢慢下降碳排放，抵达行业圭表。任职场面装修修饰应采用绿色环保质料，无毒无害。

　　5.3.8应指点乘客文雅旅游、安适出行、环保游览，大肆营 造和睦和好、主客共享的游笑气氛。

　　5.4.1应加强亲情任职、微笑任职等好客任职认识，以任职 职员的高本质和高才干保护高秤谌任职的供给，打造专心好客 任职军队。

　　5.4.2应拟定任职职员准入圭表，苛刻审核任职职员的从业 资历，凭据岗亭央求拟定任职职员正在认知、学历、专业手艺、从业资历证、矫健等方面的圭表服务。

　　5.4.3应央求任职职员具备与岗亭职责完婚的生意常识、服 务才干和发言才华。

　　5.4.4应央求任职职员遵守岗亭生意央乞降根基范例供给 圭表化任职，也应凭据乘客实质须要立异任职格式，供给餍足乘客需求的针对性、脾气化任职。

　　5.4.5宜提拔任职职员对地方风土着情、文明特性、汗青故 事、风气文明等常识的剖析和讲授才华，抬高对客任职扩充值。

　　5.4.6应拟定分歧宗旨人才作育策划和宗旨，设立好客任职培训编造，作育全员任职心灵，与时俱进，无间提拔员工任职才干与才华，并将其纳入观察。

　　5.4.7应闭爱员工生计与滋长，保护员工职业安适，构修科学的薪酬编造服务，供给公道的职场情况。

　　5.5.1应坚决乘客为本、任职至诚的根基规定，通过主动任职，自尊、尊他的立场和圭表范例的举动，涌现暖 心好客任职情景。

　　5.5.2应拟定好客任职礼节圭表，凭据岗亭央求拟定根基礼节、岗亭礼节和特性礼节范例并苛刻推广。

　　5.5.2.1根基礼节范例网罗：发型、面目、手部等仪容礼节；职责服穿戴、职责牌佩带等仪表礼节；坐姿、站姿、行姿、蹲姿、手势、慰问、握手、微笑、递接物品等仪态礼节；圭表任职用语(任职禁语)等。

　　5.5.2.2岗亭礼节范例网罗但不限于：征询宽待、导游导览、住宿任职、餐饮任职、交通任职、文娱任职、购物任职、投诉统治等。

　　5.5.2.3特性礼节范例网罗但不限于：拥有山东文明特性、地方文明特性和风气文明特性的礼节。

　　5.5.3应敬重分歧国度和民族乘客的习俗习气和宗教崇奉，对乘客礼貌文雅，不分畛域，禁止不同对于。

　　5.6.1应供给便捷、完整的旅游消息任职，拓展消息任职渠道和任职格式，达成省心好客消息任职。

　　5.6.2应优化正在线预定成效及银行卡受理、现金应用、搬动支拨情况，确切提拔晚年人、境表乘客入境旅游方便度。

　　5.6.3应遵守种种场面修筑圭表，扶植乘客任职中央或消息征询台，供给消息征询、涌现饱吹、导览、旅游预定、讲授、投诉、救帮、歇憩、便民、特别人群辅帮等任职。

　　5.6.4应设立独立的网站、网页、微信大多号、抖音号、视 频号等多种渠道，先容宗旨地文明旅游资源，引荐宗旨地特性， 公示瞻仰、食宿、交通、特性街区、名优产物、文娱项目、文明场馆等闭连消息，实时宣告天色、客流量等消息，并供给征询任职。

　　5.6.5应使用云计划、大数据、物联网、搬动互联网和人为智能等消息手艺，以周至、透彻感知旅游情况、资源、举措和任职为宗旨，达成旅游消息聪敏任职。

　　5.6.6应达成搬动收集全笼罩，应餍足客流峰值通信需求；应达成无线收集全笼罩，信号平静牢靠。

　　5.7.1应设立范例的安适执掌轨造，应急预案完整，援帮机造有用，设立健康定心好客任职轨造。

　　5.7.2应通过指点、培训、查抄、观察等格式，鞭策任职职员创立较强的安适防备认识，为乘客供给安适的瞻仰、文娱、交通、餐饮、住宿、购物、文明歇闲等任职。

　　5.7.3应设立健康消防、消息、举措修立、交通、用电、大型行径、食物、情况、卫生、医疗等各项安适执掌轨造和操作规程，并能按影闭连国度圭表范例推广。

　　5.7.4应有安适职责的昭彰分工和安适仔肩轨造，做到专人、专职掌握，并确保苛刻推广。

　　5.7.5凭据各自实质情形和突发事故的本质，应有分类有用的应急预案和多方联动应急援帮机造。

　　5.7.6应发展常常性的安适培训和安适培育行径；培训应由专人掌握观察，安适培训及职员台账纪录完备。

　　5.7.7宜凭据需求加倍是针对消防、特种举措修立、大型行径等央求装备特意的安适任职职员，并举办有用的安适培训；闭连岗亭职员须通过安适培训观察后方能上岗。特种岗亭(含保安)需持证上岗。

　　5.7.8应遵守安适性、显眼性规定，合理范例扶植禁止符号、敬告符号、指令符号、安适景遇符号和消防举措符号等安适符号，扶植应切合GB/T 2893央求。

　　6.2对正在旅游任职职责中做出卓绝进献的群体和部分赐与转达赞叹，按期推出“好客任职标杆单元”和“好客任职标杆部分”。

　　6.4设立好客任职质料投诉受理轨造，正在明显地位布告好客任职监视电线应有完整的投诉渠道并实时统治投诉定见，投诉统治结果的跟踪与闭连改良切合GB/T19012-2019 法则。开云电子好客任职｜好客任职准则服务短序